Эффективность продаж напрямую зависит от того, как менеджеры общаются с клиентами. Даже небольшие ошибки в диалоге могут разрушить доверие и привести к потере клиента. Рассмотрим 10 распространённых фраз-ошибок в продажах, а также способы их избежать.
1. «Вам что-то подсказать?»
Хотя эта фраза кажется привычной, она чаще всего вызывает автоматический ответ «нет, спасибо». Клиент закрывается и уходит. Лучше задавать открытые вопросы, стимулируя клиента к диалогу:
«Чем я могу вам помочь?» или «Какой товар вас интересует?»
2. «Это не моя зона ответственности»
Такая фраза создаёт ощущение, что компания не заинтересована в решении проблемы клиента. Чтобы этого избежать, скажите:
«Я уточню этот вопрос у коллег и свяжусь с вами». Клиент должен чувствовать, что о нём заботятся.
3. «Вы неправильно поняли»
Эта фраза звучит обвинительно и может вызвать негативные эмоции у клиента. Гораздо эффективнее взять ответственность на себя:
«Видимо, я недостаточно ясно объяснил. Давайте ещё раз пройдёмся по ключевым моментам».
4. «Нет, это невозможно»
Жёсткий отказ всегда воспринимается болезненно. Вместо категоричного «нет», предложите альтернативные варианты:
«Этого сейчас нет в наличии, но я могу предложить похожие товары, которые могут вас заинтересовать».
5. «Я не знаю»
Менеджер должен быть профессионалом и иметь ответы на вопросы клиента. Вместо того чтобы признавать незнание, скажите:
«Позвольте мне уточнить эту информацию, и я скоро к вам вернусь с ответом». Это повышает доверие клиента.
6. «Это дорого»
Если менеджер сам считает товар дорогим, клиент почувствует неуверенность. Вместо обсуждения высокой цены, покажите ценность продукта:
«Стоимость оправдана высоким качеством и долгим сроком службы».
7. «Вы будете брать или нет?»
Эта агрессивная формулировка вызывает сопротивление клиента. Вместо давления используйте мягкий и комфортный вопрос:
«Какой вариант вам подходит больше?» или «Хотите оформить покупку сейчас или подумать ещё?»
8. «Мы вам перезвоним, если что-то появится»
Неопределённость отпугивает клиентов. Вместо расплывчатых обещаний лучше сразу дать конкретную информацию:
«Товар поступит через неделю. Хотите, я оформлю предзаказ и сообщу вам сразу?»
9. «Я не могу обещать»
Эта фраза демонстрирует неуверенность менеджера и компании в целом. Гораздо эффективнее сказать:
«Я сделаю всё возможное, чтобы решить ваш вопрос как можно быстрее».
10. «У конкурентов хуже»
Критика конкурентов воспринимается негативно и вызывает недоверие. Вместо этого сделайте акцент на своих преимуществах:
«Мы предлагаем проверенные товары и высококачественный сервис, который ценят наши постоянные клиенты».
Как менеджерам избежать типичных ошибок в продажах?
Чтобы исключить эти распространённые ошибки в общении с клиентами, стоит регулярно обучать менеджеров навыкам продаж и коммуникации:
- Анализируйте диалоги менеджеров, выявляйте слабые места.
- Регулярно проводите тренинги и мастер-классы по продажам и переговорам.
- Внедряйте стандарты общения с клиентами и контролируйте их соблюдение.
- Используйте технологии, например, речевую аналитику, чтобы понимать, где именно возникают ошибки.
Многие компании уже успешно используют эти подходы и отмечают рост конверсии и удовлетворённости клиентов.
Избежать типичных ошибок в диалогах с клиентами можно, если грамотно подходить к обучению и развитию сотрудников отдела продаж. Регулярные тренинги и системное повышение квалификации менеджеров помогут сделать ваше общение с клиентами максимально эффективным.
Если вы хотите более подробно изучить современные методики работы с клиентами, рекомендуем ознакомиться с программами компании Talkwell. Наши тренинги помогают менеджерам уверенно вести переговоры, избегать типичных ошибок и увеличивать продажи. Узнать подробности можно на сайте компании.
