Полезные статьи и секреты для руководителей

Что должен знать каждый менеджер по продажам: навыки и компетенции

Менеджер по продажам — это ключевое звено между компанией и её клиентами. Его задача не только заключить сделку, но и выстроить долгосрочные отношения с клиентом, а также внести вклад в рост бизнеса. Для того чтобы стать успешным профессионалом в продажах, менеджеру необходимо обладать набором специфических навыков и компетенций. В этой статье мы рассмотрим основные из них и объясним, как их развитие помогает добиться выдающихся результатов в карьере и принести вашей компании максимальные обороты.

1. Глубокое понимание продукта или услуги

Прежде чем продавать, менеджер должен быть экспертом в том, что предлагает. Это означает не просто знание характеристик продукта, но и понимание, как он решает конкретные задачи клиента, и чем выгодно отличается от конкурентов. Компетентный менеджер должен уметь объяснить клиенту, какую ценность продукт несёт для бизнеса или какие проблемы помогает решить. Такие знания не только повышают доверие клиента, но и позволяют менеджеру чувствовать себя уверенно в сложных переговорах. Важно учитывать, что знание продукта должно быть не поверхностным, а всесторонним — от технических характеристик до примеров успешного применения.

2. Искусство активного слушания и эффективной коммуникации

Коммуникация — один из основных навыков, который определяет успех менеджера по продажам. Однако эффективная коммуникация — это не только способность говорить, но и умение активно слушать. Менеджеры, которые могут внимательно выслушать клиента, быстрее понимают его потребности, что позволяет предложить решение, соответствующее ожиданиям.
Вот сценарий, в котором недостаток активного слушания приводит к неэффективным продажам:

Представьте, что клиент зашел в магазин электроники, и его главная цель — купить новый смартфон, так как его текущий телефон сильно устарел.

Проблема: Продавец, не выслушав клиента и не задав уточняющие вопросы, начинает навязывать новейшую модель флагманского смартфона, акцентируя внимание на его продвинутых функциях, таких как высокая камера, большой объем памяти и последние технологии. Продавец считает, что эти характеристики привлекут клиента и приведут к продаже. Но клиент говорит, что подумает и уходит. Почему? Потому что клиент:

  • Часто использует смартфон для общения и социальных сетей, а не для фотографирования или игр.
  • Имеет ограниченный бюджет и не хочет переплачивать за функции, которые не будут использованы.
  • Предпочитает более компактные модели, так как ему неудобно таскать с собой большие устройства.

Если бы продавец активно выслушал клиента, он мог бы услышать потребности клиента мог бы предложить:
Более доступный смартфон с хорошими возможностями для общения и социальный сетей, но без излишних функций, которые клиент, вероятно, не будет использовать.

  • Возможно, предложить старую модель с хорошей скидкой или по акции, чтобы уложиться в бюджет клиента.
  • Предложить аксессуары, такие как чехол или защитное стекло, которые повысят ценность покупки и помогут решить проблемы клиента.

В этом примере активное слушание позволяет продавцу не только сделать лучший выбор продукта, но и увеличить вероятность завершения продажи, поскольку клиент получает то, что соответствует его потребностям и запросам. Таким образом, вместо того чтобы навязывать ненужный продукт, продавец мог бы создать более персонализированное предложение, опираясь на фактически озвученные и скрытые желания клиента
Менеджеры также должны владеть различными техниками продаж, такими как:

  • Метод SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff) — техника задавания вопросов, которая помогает выявить скрытые потребности клиента.
  • Метод работы с возражениями — построен на позитивном восприятии возражений и их использовании для более полного раскрытия преимуществ продукта.

3. Работа с возражениями и сложными клиентами

Каждый менеджер по продажам рано или поздно сталкивается с возражениями клиентов — это естественная часть процесса. Успешные менеджеры рассматривают возражения не как препятствие, а как возможность глубже понять беспокойства клиента и ещё раз подчеркнуть ценность своего предложения. Для этого важно уметь:

  • Проактивно выявлять возможные возражения ещё на ранних этапах переговоров.
  • Использовать методы рефрейминга — преобразование негативных утверждений клиента в положительные, например: "Это слишком дорого" → "Позвольте объяснить, как инвестиции в наш продукт окупятся через...".
  • Использовать методы СПИН продаж, Методика основана на задавании вопросов, которые помогают выявить потребности клиента и создать ценностное предложение.
  • И прочие методы, арсенал которых достаточно широк.

Опытные менеджеры также знают, как управлять сложными ситуациями, сохранять хладнокровие и эффективно предлагать решения, которые устраивают обе стороны

4. Тайм-менеджмент и управление задачами

В продажах время — это один из самых ценных ресурсов. Менеджеру по продажам необходимо уметь грамотно распоряжаться своим временем, чтобы максимизировать продуктивность. Это включает:

  • Приоритизацию задач — важно научиться выделять время на самых перспективных клиентов и важные сделки.
  • Использование CRM-систем для отслеживания текущих сделок и потенциальных клиентов, чтобы не потерять важные детали переговоров.
  • Мультизадачность — способность вести несколько проектов одновременно, при этом не теряя фокус и сохраняя высокий уровень внимательности к деталям.

Эффективные менеджеры владеют инструментами, которые помогают им оптимизировать процессы и избегать излишней рутины, такой как автоматизация рассылок, шаблоны для работы с типовыми возражениями и программное обеспечение для планирования встреч.

5. Психология продаж и понимание клиента

Продажи — это не просто аргументы и факты. Умение понимать поведение клиента и его психологические мотивы — важная составляющая успешных продаж. Компетентный менеджер должен:

  • Идентифицировать тип клиента (например, ориентированный на результат, на безопасность, на инновации и т.д.) и адаптировать свою стратегию коммуникации.
  • Использовать эмоциональный интеллект — способность распознавать и учитывать эмоции клиента, что позволяет устанавливать эмоциональную связь.
  • Понимать принципы убеждения и влияния, такие как социальное доказательство, принцип дефицита и взаимности.
Вот пример, демонстрирующий, как плохое настроение клиента и влияние конкурентов могут сорвать сделку, если менеджер по продажам не понимает этих факторов:

Менеджер по продажам в компании, занимающейся продажей программного обеспечения для бизнеса, встречается с клиентом из компании, которая ищет новое решение для автоматизации процессов.

Клиент приходит на встречу с уже плохим настроением, так как его команда сталкивается с внутренними проблемами — например, у них был неудачный проект, который потребовал много времени и ресурсов. Клиент ощущает давление со стороны руководства и не настроен на долгие обсуждения.
или
В процессе обсуждения менеджер упоминает, что его продукт стоит дороже, чем у конкурента, который, кстати, предлагает клиенту скидку на старую модель со всеми привычными функциями. Менеджер не принимает во внимание тот факт, что клиент может быть под давлением принять решение быстро из-за предложений конкурентов.

Менеджер по продажам начинает горячо убеждать клиента в том, насколько его продукт лучше по качеству, пытается уговорить его на тестирование, игнорируя текущее настроение клиента. Он не замечает, что недостаток положительных эмоций и внутренние проблемы клиента создают «защитную стену», и клиент начинает отстраняться.

Из-за несоответствия между потребностями клиентов и его подходом к переговорам сделка срывается. Клиент не чувствует себя услышанным и понятым, и в итоге выбирает предложение конкурента, который предложил старую, но знакомую и менее затратную систему.
Если бы менеджер по продажам более активно слушал и заметил, что клиент испытывает стресс и недовольство, он мог бы задать уточняющие вопросы, чтобы понять его настоящие опасения и потребности. Например, спросить, что их беспокоит в текущем решении, или предложить дополнительные консультации, чтобы снизить уровень стресса и создать более доверительную атмосферу.

Кроме того, понимание мотивации клиента, включая внутренние проблемы и давление со стороны различных конкурентов, могло бы помочь менеджеру адаптировать свое предложение и выделять ключевые преимущества своего продукта, которые могли бы перекрыть цену и обеспечить удобство

Психология продаж помогает не просто убедить клиента, но и выстроить с ним отношения, которые будут основой для будущих сделок.

6. Стратегическое мышление и аналитические способности

Менеджер по продажам не должен действовать хаотично — важно планировать и анализировать свои действия. Стратегическое мышление помогает менеджерам не только ориентироваться в текущей ситуации, но и видеть возможности для долгосрочного роста. Это включает:

  • Анализ конкурентов и рыночных трендов для разработки уникального предложения.
  • Построение стратегий продаж на основе данных (например, используя воронку продаж для анализа эффективности каждого этапа процесса).
  • Способность прогнозировать будущие продажи и планировать действия на несколько шагов вперёд.

Как наша компания помогает развивать эти компетенции

Если вы хотите вывести свой отдел продаж на новый уровень, мы готовы помочь! Наша компания специализируется на обучении менеджеров по продажам и предлагает программы, разработанные с учётом современных трендов. Мы обучаем эффективным техникам продаж, умению работать с возражениями, управлять своим временем и использовать психологию продаж для увеличения конверсии. В рамках наших тренингов мы предоставляем практические кейсы и реальные инструменты, которые сразу же можно внедрить в работу.

Наша цель — не просто передать знания, но помочь менеджерам внедрить их в ежедневную практику и добиться заметных результатов.

Заключение

Менеджер по продажам — это профессионал, который сочетает в себе навыки коммуникации, стратегического мышления, психологические знания и глубокое понимание продукта. Развитие этих компетенций — ключ к успешной карьере в продажах. Если вы хотите стать высококлассным специалистом и постоянно повышать свою эффективность, важно не только освоить базовые навыки, но и стремиться к постоянному обучению и совершенствованию. А мы готовы вам в этом помочь, предоставив актуальные программы и тренинги, которые соответствуют реалиям рынка.
Если у вас возникли вопросы или вы хотите получить консультацию, свяжитесь с нами любым удобным способом: